BLESS LOGO

Как вернуть клиентов в салон красоты

Ни для кого не секрет, что доход частных предприятий в сфере красоты напрямую зависит от количества новых и постоянных клиентов. Для успешной работы постоянные должны составлять 60% потока — именно повторные продажи приносят стабильную прибыль. Едва ли существует салон с нулевым процентом жалоб и высказанного недовольства: с какими-то клиентами неизбежно придется расстаться. Возможно, клиент просто “не ваш”, однако, привлечение новых в среднем требует на 50% больше ресурсов, чем удержание аудитории. Стоит учесть все замечания и разобраться, как вернуть клиентов в салон красоты.

Почему клиенты уходят?

Чтобы решить, как вернуть клиента, который ушел, определите принудившие его факторы. Если Вы — управляющий салоном, внимательно проанализируйте все, что происходит во время рабочего процесса. Может, Вы заметите следующее:

  • администратор недостаточно учтиво ведет запись по телефону;
  • ресепшионист недостаточно вежливо беседует с гостями;
  • не комфортная, не уютная атмосфера;
  • мастера грубят, невнимательны к посетителям;
  • работники выясняют конфликты в присутствии гостей;
  • услуги предоставляются некачественно;
  • рекомендации домашнего ухода даются некорректно;
  • мастера переманивают клиентов в домашние кабинеты;
  • конкуренты предлагают более удобные условия;
  • не налажена обратная связь с клиентами.

Подобные инциденты могут происходить в салонах любого ценового сегмента. В случае, когда директор мешкает и не спешит вернуть потерянного клиента, он довольно скоро станет приносить прибыль конкурентам.

Как можно вернуть клиентов?

Во избежание подобных катастроф рассмотрим 5-ступенчатую инструкцию о том, как вернуть клиентов в салон:

  1. Проводим сбор данных. Опрашиваем работавший с посетителем персонал: администратора, ресепшиониста, мастера. Уточняем детали запроса, что делалось в ходе работы, какие замечания высказал клиент, на что обращал внимание. С первого взгляда это может показаться лишним, однако именно эти мелочи составляют полный портрет. Внимательно выслушиваем все мнения, записываем, но не спешим собрать пазл: на очереди еще 4 этапа.
  2. Собрав и проанализировав необходимую информацию, предоставляем слово второй стороне. Это может быть телефонный звонок или беседа лицом к лицу. Важно не занимать изначально оборонительную позицию и не принимать на свой счет критику и замечания. Вы здесь, чтобы составить полную картину произошедшего и выяснить, как работа внутри компании влияет на настроение потребителей услуг. Даже если Вы знаете, что причина ухода в неудовлетворительном сервисе, спросите клиента, что по его мнению произошло и какие действия помогли бы ему вернуться. Если Вы уверены в отсутствии ответственности салона, такие вопросы покажут гостю, что Вас заботит его мнение, в нем заинтересованы и готовы что-то менять ради него. Это станет первым шагом в возвращении лояльности. В конце разговора поблагодарите за уделенное время и выразите сожаление о возникшем инциденте.
  3. Получив все доступные данные от работников салона и посетителей можем приступать к анализу ситуации. Зачастую, дело в несоответствии цены сервиса его качеству. Услуга может быть оказана хорошо, но быть не настолько хорошей, чтобы за нее хотелось платить снова. Либо цена может устраивать, но обращение со стороны работников оставляет желать лучшего. Решение проблемы может повлечь за собой серьезные перемены как в ассортиментном портфеле, так и в человеческих ресурсах компании.
  4. Принимаем окончательное решение, хотим ли мы вернуть расположение к себе. Случается, что перед тем, как вернуть клиента, мы не взвешиваем насколько прибыльно/затратно для нас такое решение. Осуществление требований конкретных клиентов может повлечь потерю других, поэтому необходимо оценить рентабельность таких действий. 
  5. Составляем список возможных решений, затем прогоняем их по фильтру вопросов:
  • гарантирует ли осуществление всей требований возврат гостя;
  • какие ресурсы для этого будут задействованы?
  • как другие клиенты воспримут перемены?

Как предотвратить уход клиентов в будущем

Чтобы не пришлось ломать голову над тем, как вернуть старого клиента, стоит соблюдать несколько простых правил по его удержанию:

  1. Грамотно ведите учет клиентов, проявляйте индивидуальный подход.
  2. Поддерживайте постоянную связь путем смс-напоминаний о предстоящей встрече, звонков, почтовой рассылки.
  3. Используйте программу лояльности: скидки в особые дни, акции,  призы покажут заинтересованность в сотрудничестве.
  4. Проводите анализ отзывов, комментариев на страницах соцсетей, отслеживайте основные положительные и отрицательные тенденции.

Львиную долю задач решит талантливое управление персоналом и грамотная обратная связь с посетителями.