BLESS LOGO

Как решать конфликтные ситуации с клиентами в салоне красоты?

В кругу взаимодействия с людьми и предоставлении услуг столкновение интересов — обыденная часть. Зачастую, мастера, администратор или хозяин салона относятся к противоречивым ситуациям как к глобальному и ужасному событию. С другой стороны, можно отнестись к конфликту в салоне красоты как к рекомендации по улучшению качества работы, чтобы в будущем достичь большего. 

Не стоит бояться жалоб, это решаемо!

Начнем с того, что жалоба (даже кажущаяся незначительной или абсурдной) должна быть зафиксирована и проанализирована. Если состоялся конфликт между мастером и клиентом, то администратор должен дружелюбно поинтересоваться, в чем причина недовольства. Возможно сотрудник не оправдал ожидания, цена не соответствовала изначально заявленной, клиента дезинформировали либо недоволен уровнем обслуживания. Случается, когда виноват отнюдь не мастер, а посетитель попросту пребывает не в настроении, или обладает конфликтным характером.
Каждая жалоба на салон красоты или на сотрудника возможно окажется толчком к профессиональному росту и поможет выявить недостатки в обслуживании. 

Что делать при возникновении конфликта с клиентом 

У каждого салона красоты должен быть регламент для разрешения конфликта с клиентом, в котором будут четкие инструкции поведения в конфликтных ситуациях. Разногласия могут возникнуть на рабочем месте, по телефону или же в виде негативного отзыва на сайте. 

Как решить конфликт с клиентом?

  • Для начала внимательно выслушайте замечания и поблагодарить за отзыв. Заверьте, что поступившая информация важна;
  • Покажите, что готовы помочь, не демонстрируйте негативных эмоций, особенно пренебрежения, равнодушия либо насмешки. Продемонстрируйте, что вы на одной с ним стороне;
  • Обязательно принесите извинения, если присутствует вина салона и предложите решение, опираясь на регламент, где подробно описаны конфликтные ситуации и варианты их решения; 
  • Если подобный случай не описан, то администратор фиксирует жалобу и уведомляет о том, что директор свяжется в течение суток для решения ситуации;
  • В случае, когда обстоятельства принимают значительный оборот, пригласите клиента в отдельный кабинет, чтобы не навредить имиджу салона и не создать нездоровую атмосферу на оставшийся день. 

Как не допустить конфликт в салоне красоты?

  1. Анализируйте и отрабатывайте информацию, поступающую из отзывов и общения с клиентами. 
  2. Важно, чтоб сотрудники ознакомились с регламентом, в котором описано как уладить ситуацию, реакция мастера и администратора на тот или иной случай. Оптимизируйте рабочий процесс, требуйте от сотрудников четко следовать правилам и инструкциям, что также поможет избежать неприятностей.
  3. Рекомендуется проведение тренингов с сотрудниками по работе с конфликтами, на которых они будут отрабатывать ситуации как уладить конфликт с клиентом. 
  4. Старайтесь точнее и доступнее информировать об интересующей процедуре, ее проведении, цене, уходе после процедуры, побочные реакции и т.п.
  5. Рассылайте смс-напоминание накануне записи как напоминание о процедуре. Забывчивость — обычный человеческий фактор. Такой метод поможет урегулировать процесс работы салона и избежать таких случаев как опоздание или отсутствие клиента.
  6. Если спорную ситуацию сразу не удалось предотвратить, в таком случае избегайте действий, которые могут разжечь ее еще больше (жесты, резкие фразы, позы и т.д.) или довести до «точки кипения». Вежливость и терпение очень важны в работе с клиентами.

 
И помните, дружелюбие и диалог — лучший помощник в решении конфликтов. Позитивного вам настроения!